Les erreurs à éviter pour une communication digitale efficace dans les établissements médico-sociaux

Un site d’EHPAD mal pensé, c’est un peu comme une salle d’attente mal éclairée : on s’y sent perdu, inquiet et on repart. Je vous propose ici les erreurs les plus fréquentes en communication digitale pour les établissements médico-sociaux — et surtout comment les éviter, simplement et sans jargon. Prenez un café : on va démêler tout ça pas à pas.

Négliger l’ergonomie et l’accessibilité : les conséquences concrètes

Trop souvent, je vois des sites d’établissements qui ressemblent à des brochures PDF mises en ligne : textes petits, menus confus, couleurs qui bégayent. L’ergonomie, c’est l’art de faciliter la vie de vos visiteurs. L’accessibilité, c’est la rendre possible pour tous — personnes âgées, aidants, familles, agents administratifs. Quand on les néglige, on perd des contacts, on passe à côté de demandes de visites et on prend un risque légal (RGAA et obligations d’accessibilité numérique sont loin d’être théoriques).

Pourquoi c’est grave ? Parce que la plupart des visiteurs surfent depuis un téléphone, parfois avec une connexion lente, et parfois en situation d’urgence émotionnelle. Un menu caché, un formulaire illisible ou une vidéo sans sous-titres, et vous perdez la confiance du visiteur en moins de 10 secondes. Dans une refonte récente pour un établissement de 80 lits, j’ai réduit le taux de rebond de 68% à 32% simplement en réorganisant l’accueil, en augmentant la taille des boutons et en ajoutant des repères visuels clairs. Résultat : +40% d’appels pour visites en trois mois. Ce n’est pas de la magie, c’est de l’ergonomie.

Les bonnes pratiques concrètes :

• Structurer l’information : pages clefs en accès direct (admissions, tarifs, activités, contact).
• Boutons visibles : appel à l’action clair — “Demander une visite”, “Contacter le responsable”.
• Typographie lisible : police grande, interlignes aérés, contraste fort.
• Forms simples : 3 à 5 champs maximum pour une demande initiale.
• Accessibilité : textes alternatifs pour images, navigation clavier, sous-titres, conformité RGAA minimale.

Un petit exemple imagé : un site sans ergonomie, c’est comme un couloir d’EHPAD mal balisé — les familles cherchent la salle commune et finissent par repartir. Inversement, un site ergonomique est le panneau lumineux qui rassure et guide.

Testez votre site avec des utilisateurs réels : un aidant, une personne âgée, une secrétaire. Vous découvrirez des bugs que vous n’auriez jamais imaginés. Si vous manquez de temps, je propose des diagnostics rapides (30–60 minutes) qui donnent une feuille de route claire et priorisée.

Contenu flou ou trop institutionnel : parler vrai pour rassurer

Beaucoup d’établissements écrivent comme on rédige un rapport administratif : langage alambiqué, phrases longues et peu d’exemples concrets. Or, les familles cherchent aujourd’hui de l’humain, de la clarté et des preuves concrètes. Un bon contenu répond à trois questions en premier : qui êtes-vous, que proposez-vous, comment organise-t-on l’arrivée d’un résident ? Si ces réponses sont noyées dans des paragraphs denses, vous perdez l’attention.

Je vous donne un principe simple : rédiger comme si vous expliquiez votre établissement à la belle-famille qui vient visiter. Des phrases courtes, des titres explicites, des listes à puces, des encadrés “À retenir”. Ajoutez des preuves sociales : avis, témoignages vidéos, chiffres clés (nombre de salariés, ratio soignant/résident, temps moyen d’accueil). Dans un établissement où j’ai travaillé la rédaction, la page “Accueil des nouveaux résidents” est passée de 120 visites/mois avec 0 prise de rendez-vous à 300 visites/mois et 12 demandes en 4 mois après ajout d’un guide pas-à-pas et d’un témoignage vidéo d’un proche.

Évitez aussi les promesses vagues : “cadre bienveillant”, “soins adaptés” sont valables mais insuffisants. Détaillez : programmes d’activités hebdomadaires, exemple de menu, protocole d’arrivée, présentation de l’équipe (photos et fonctions). Transparence rime avec confiance.

Autre point : actualisez. Une page “COVID-19 — mesures” laissée depuis 2020 sans mise à jour envoie un signal d’abandon. Mettez des dates, archivez proprement, et montrez que vous entretenez votre communication.

N’oubliez pas le SEO : des titres clairs et des phrases courtes aident Google à comprendre votre contenu — et vos familles à vous trouver. Pour plus de ressources, j’explique souvent comment structurer une page d’accueil claire sur https://ehpad-site-internet.com/.

Photos, vidéos et témoignages mal utilisés : valoriser sans surjouer

La photo, c’est l’âme de votre établissement en pixel. Mal choisie, elle accuse ; bien choisie, elle invite. J’ai croisé des banques d’images génériques où tout le monde sourit trop. Résultat : on ne croit pas le sourire, on croit la mise en scène. À l’inverse, des photos authentiques, prises dans vos locaux, montrant des résidents occupés à une activité et des équipes en situation réelle, créent confiance et proximité.

Règles pratiques :

• Préférez des photos authentiques prises avec une bonne lumière naturelle.
• Obtenez des autorisations écrites pour l’usage des images (consentement).
• Variez : espaces de vie, chambres modèle, salles d’activités, extérieur.
• Optimisez la taille : images compressées pour un chargement rapide (WebP si possible).
• Évitez les visages trop petits : la connexion émotionnelle passe par les expressions.

Les vidéos fonctionnent très bien pour les visites virtuelles et les témoignages. Mais attention : une vidéo non sous-titrée est illisible sans son (nombreuses visites depuis des smartphones en lieux publics). Ajoutez des sous-titres, une accroche en 10 secondes, et une durée raisonnable (1–2 minutes pour un témoignage).

Témoignages : privilégiez la diversité (familles, résidents volontaires, salariés). Un témoignage sincère d’une fille expliquant comment l’équipe a facilité l’entrée de sa mère vaut souvent plus que 10 pages de discours institutionnel. Dans un cas, l’intégration d’un témoignage vidéo a augmenté de 25% le temps passé sur la page “Vie quotidienne” et multiplié les contacts qualifiés.

Rangez et nommez vos médias proprement (nom de fichier descriptif, balises alt). Ça aide le référencement et l’accessibilité.

Ignorer le seo local et la présence sur les annuaires : invisible, on n’existe pas

Vous pouvez avoir le plus beau site du monde ; s’il n’apparaît pas quand une famille cherche “EHPAD + votre ville”, il ne sert à rien. Le SEO local, c’est la base : fiche Google My Business bien remplie, coordonnées cohérentes (NAP : Name, Address, Phone), inscriptions sur annuaires locaux et médico-sociaux, et avis gérés avec méthode.

Commencez par revendiquer et optimiser votre fiche : horaires, photos récentes, description claire, services, lien vers votre site. Encouragez les familles satisfaites à laisser un avis (sans sollicitation agressive). Gérez les avis négatifs avec courtoisie : remerciez, expliquez et proposez une discussion privée. Un avis négatif traité intelligemment devient souvent un atout.

Le contenu local aide énormément : pages dédiées à la ville ou au bassin de vie, mentions des partenariats locaux (maison médicales, associations), articles d’actualité régionale. Pensez aussi aux mots-clés pratiques : “admission EHPAD [nom de la commune]”, “tarifs EHPAD [département]”, “visite virtuelle EHPAD [ville]”.

Suivi et mesure : installez Google Analytics et un suivi des conversions (clics sur “Demander une visite”, appels téléphoniques). J’ai constaté qu’en optimisant seulement la fiche locale et trois pages clés, un établissement a gagné 60% de visibilité sur les requêtes locales en six mois.

Ne sous-estimez pas les annuaires spécialisés et les réseaux professionnels : ils référencent souvent des proches aidants et des prescripteurs. Un bon référencement local, c’est de la visibilité convertie en rendez-vous.

Absence de stratégie, de suivi et de formation : la communication qui dépérit

La dernière erreur — et la plus fréquente — est de traiter la communication digitale comme une tâche ponctuelle. On refait une page, on publie une photo, puis plus rien. Sans stratégie, sans calendrier éditorial et sans suivi des résultats, le site devient obsolète et votre message se dilue.

Élaborez une stratégie simple et pragmatique :

• Objectifs clairs : génération de visites, recrutements, information des familles.
• Personas : qui sont vos visiteurs (familles, professionnels de santé, candidats) ?
• Calendrier éditorial : 1 article/mois, 2 posts réseaux sociaux/semaine, mise à jour trimestrielle des pages clefs.
• Indicateurs : nombre de demandes de visite, appels, temps passé sur pages, taux de rebond.

Formez votre équipe : la communication n’est pas que l’affaire du webmaster. Formez la secrétaire à répondre aux messages en ligne, l’animateur à fournir des photos et l’infirmier référent à valider les textes santé. Des formations courtes (1h-2h) suffisent pour rendre votre personnel autonome sur les mises à jour basiques.

Mesure et ajustement : regardez les chiffres chaque mois, identifiez ce qui marche et amplifiez-le. Une vidéo qui génère beaucoup de clics mérite d’être mise en avant sur la page d’accueil. Un article sur l’accueil des familles mal lu devra être repensé.

Un mot sur la sécurité : mettez à jour votre CMS, sauvegardez régulièrement et gérez les droits d’accès. Une panne ou un site piraté ruine la confiance accumulée. Dans un établissement, une panne de 48 heures a coûté plusieurs demandes perdues et une réputation ternie localement — évitable avec des sauvegardes automatiques et un hébergement fiable.

Conclusion

Éviter ces erreurs, ce n’est pas réinventer la roue : c’est appliquer des règles simples, tester, mesurer et rester humain. Si vous voulez, je peux réaliser un diagnostic rapide (30 min) de votre site et vous donner 5 actions prioritaires à mettre en place cette semaine. Pas de jargon, juste des conseils concrets — comme autour d’un café.