Les clés pour bien communiquer avec l’équipe soignante de l’ehpad

Vous vous sentez parfois incompris, ou intimidé quand il s’agit de parler avec l’équipe de l’EHPAD ? Vous n’êtes pas seul. Entre la fatigue, les mots techniques, les allers-retours et la peur d’être mal perçu, il arrive qu’on préfère se taire plutôt que d’allumer un point de tension. Et puis, avouons-le : on veut surtout le meilleur pour son proche, pas une dispute.

C’est normal d’être anxieux, en colère ou épuisé. Ces émotions parlent, elles ont du sens. Elles disent : « je tiens », « j’ai peur », « je voudrais pouvoir faire mieux ». Les équipes ne sont pas des machines : ce sont des personnes, elles aussi sous pression. Savoir communiquer avec elles, ce n’est pas juste transmettre une information — c’est créer un lien de confiance qui protège le résident.

Je vous propose des pistes concrètes, simples et testées sur le terrain : quoi préparer avant un échange, qui contacter selon la situation, des phrases qui marchent, comment gérer les émotions et assurer le suivi. Rien de théorique, juste des outils pratiques pour sortir des malentendus et veiller au bien-être de votre proche. On y va.

Pourquoi une bonne communication change tout

La qualité de la communication influence directement la qualité de vie du résident. Quand les informations passent, les soins sont plus cohérents, les changements détectés tôt, et l’anxiété familiale diminue. À l’inverse, un message mal transmis peut retarder un soin, multiplier les rendez-vous inutiles ou entretenir la méfiance.

Exemple : Mme R., dont l’appétit avait brusquement diminué, l’a dit au veilleur de nuit. Ce détail a été noté dans la transmission et, quelques jours plus tard, l’équipe a ajusté la texture des repas : l’appétit est revenu. Si cette observation était restée une remarque informelle, la dénutrition aurait pu s’installer.

Point contre‑intuitif : ce n’est pas parce qu’on parle beaucoup que l’on est compris. Trop d’informations, mal hiérarchisées, noient l’essentiel. Mieux vaut cibler deux ou trois points clairs et vérifier qu’ils ont été bien reçus.

Préparer l’échange : dire l’essentiel, au bon moment

Une conversation préparée est une conversation efficace. Avant de rencontrer l’équipe, clarifiez vos objectifs : voulez-vous un renseignement, une action, un rendez‑vous ? Notez les faits observables (ce que vous voyez, entendez, sentez), pas seulement vos interprétations.

Checklist à préparer avant un entretien (à garder sur soi) :

• Date(s) et heure(s) des changements observés (appétit, sommeil, chute, agitation).
• Symptômes précis : fièvre, plaies, perte de poids, baisse de vigilance.
• Médicaments pris ou symptômes nouveaux après un changement de traitement.
• Photos ou petits documents utiles (ex : une plaie, un échantillon d’alimentation).
• 2 ou 3 questions claires à poser (prioriser).
• Ce que vous attendez comme suite (par ex. : « pouvez‑vous vérifier la glycémie ? », « rendez‑vous hebdo ? »).
• Coordonnées et disponibilité pour un retour.

Exemple : Avant un entretien, la fille de M. L. a noté trois éléments : perte d’appétit depuis 10 jours, somnolence accrue après le déjeuner, et une chute légère dans la chambre. Elle a demandé explicitement une évaluation du plan de soins et un appel sous 48 heures. Résultat : visite du médecin coordonnateur et ajustement du traitement.

Astuce contre‑intuitive : un petit carnet synthétique est plus efficace qu’un long roman. Quand on veut être entendu, la clarté bat la passion.

Qui contacter et quand : la bonne personne pour la bonne demande

Les métiers en EHPAD sont divers : aide‑soignant(e), infirmier(ère), médecin coordonnateur, cadre de santé, directeur, animateur, kinésithérapeute, psychologue… Chacun a des compétences et des marges d’action différentes. Savoir à qui parler évite les aller‑retours stériles.

• Urgence médicale : alerter l’équipe présente et, si besoin, le médecin traitant ou les services d’urgence.
• Soins quotidiens, comportement, humeur : d’abord l’aide‑soignant(e) et l’infirmier(ère) de l’équipe.
• Questions sur les traitements, coordination des soins : l’infirmier(ère) référent(e) ou le médecin coordonnateur.
• Problèmes organisationnels, contractualisation, facturation : la direction ou le service administratif.
• Projet de vie, activités, bien‑être social : l’animateur et l’équipe socio‑éducative.
• Difficultés relationnelles persistantes : demandez un rendez‑vous avec le cadre de santé ou un médiateur.

Exemple : Mme S. pensait devoir tout dire au directeur. En réalité, le problème quotidien — des douleurs nocturnes non soulagées — a été résolu en quelques jours par l’infirmier de nuit, qui a ajusté le protocole et en a parlé au médecin coordonnateur. Aller directement au directeur aurait ralenti l’action.

Point contre‑intuitif : l’interlocuteur « officiel » n’est pas toujours le plus utile sur l’instant. Les soignants de proximité voient les petits détails quotidiens qui font la différence.

Techniques concrètes pour être entendu — parler pour agir

La manière de dire les choses compte autant que le contenu. Voici des outils simples à utiliser dès le premier contact.

• Commencer par une précision factuelle : « Depuis jeudi, j’observe que… »
• Utiliser des phrases en « je » : « Je suis inquiet(e) parce que… » plutôt que « Vous ne faites rien ». Les « je » ouvrent le dialogue, les « vous » braquent.
• Demander une reformulation : « Pouvez‑vous me dire ce que vous avez compris ? »
• Proposer une solution concrète quand c’est possible : « Pourrions‑nous tester… ? »
• Vérifier l’échéance : « Quand puis‑je espérer un retour ? »

Exemple : Face à une augmentation d’agitation, un fils a dit : « Je suis inquiet parce qu’il se lève la nuit et tombe. Pourriez‑vous surveiller davantage la première heure après le coucher et me dire si vous notez une amélioration la semaine prochaine ? » La demande était précise, mesurable, et a permis un suivi.

Phrases utiles (à essayer) :

• « J’ai remarqué que… »
• « Pouvez‑vous m’expliquer comment ça se passe habituellement ? »
• « Que proposez‑vous comme solution ? »
• « Pouvez‑vous me confirmer par écrit ? »

Point contre‑intuitif : quand on est en colère, il vaut mieux demander un rendez‑vous plutôt que d’aborder un sujet brûlant sur le coin d’un couloir. Le calme facilite l’écoute.

Après avoir établi un climat propice à la discussion, il est essentiel de garantir la continuité des échanges. En fait, une communication claire et régulière est cruciale pour maintenir un lien de confiance. Ça est particulièrement vrai dans le cadre des établissements pour personnes âgées, où chaque intervenant joue un rôle clé dans le bien-être des résidents. Pour approfondir ce sujet, l’article Comment choisir les bons intervenants pour assurer le bien-être en ehpad offre des conseils pratiques sur la sélection des professionnels qui contribueront à cette harmonie.

Un suivi rigoureux permet non seulement de consigner les échanges, mais aussi de relancer les discussions nécessaires pour protéger la cohérence des soins. En instaurant des rituels de communication, les intervenants peuvent mieux coordonner leurs efforts et s’assurer que chaque résident reçoit l’attention qu’il mérite. Une approche proactive dans la gestion des interactions est la clé pour optimiser le parcours de soin. En mettant en œuvre ces stratégies, il devient possible de bâtir un environnement serein et respectueux pour tous.

Le suivi : consigner, relancer, protéger la cohérence des soins

Le suivi est aussi important que la première parole. Sans trace écrite, une information risque de s’évaporer. Demander un compte‑rendu succinct après un rendez‑vous n’est pas de la méfiance, c’est du soin.

• Demandez, si possible, un écrit : un mail, un message sur le portail famille, un compte‑rendu.
• Notez les rendez‑vous et les décisions prises (qui fait quoi, pour quand).
• Relancez poliment si vous n’avez pas de nouvelles dans le délai convenu.

Exemple : Après avoir signalé une plaie, une épouse a reçu la confirmation écrite d’une visite de pansement dans la journée et d’un passage infirmier programmé chaque matin. Ce document a évité des malentendus ultérieurs.

Astuce : une trace écrite protège autant le résident que la famille et l’équipe. Ne pas demander d’écrit, c’est s’exposer à perdre une information clé.

Gérer les émotions et les conflits : quand le cœur déborde

Les émotions sont puissantes et légitimes. Elles peuvent ouvrir un dialogue ou l’enfermer. Quelques repères pour éviter l’escalade.

• Respirer, prendre quelques minutes avant de parler si la colère est grande.
• Dire son émotion simplement : « Je suis très inquiet et un peu dépassé. »
• Proposer un rendez‑vous formel si la situation est sensible.
• Éviter la mise en scène publique (réseaux sociaux, couloirs) : ça bloque souvent la communication.
• Demander la présence d’un tiers impartial (médiateur, référent famille) si besoin.

Exemple : Un fils a publié une vidéo critique. L’équipe s’est sentie attaquée et a coupé les échanges. Après une médiation organisée par le cadre, la famille a pu exposer ses craintes, l’équipe a expliqué les contraintes, et un plan d’action commun a été établi.

Point contre‑intuitif : attaquer frontalement n’accélère pas la résolution. La fermeté oui, l’agressivité non. La médiation permet souvent de transformer une perte de confiance en opportunité de progrès.

Maintenir une relation constructive sur le long terme

La communication n’est pas un échange ponctuel, c’est une relation qui se construit. La constance, la transparence et le respect mutuel payent sur le long terme.

• Reconnaître le travail quand tout va bien : un mot, un appel, un message cordial.
• Participer aux rencontres proposées : réunions de famille, projet de vie.
• Être présent sans micro‑manager : visiter, observer, signaler, mais laisser la place aux professionnels.
• Être conscient des contraintes (planning, urgences) et demander des aménagements concrets quand nécessaire.

Exemple : Une famille qui envoie régulièrement des nouvelles positives et des remerciements a constaté une meilleure réactivité en cas de problème. Les soignants se sentent reconnus et répondent plus facilement aux demandes.

Point contre‑intuitif : la critique constructive marche mieux si elle est accompagnée d’un signe de reconnaissance. La bienveillance n’enlève rien à l’exigence.

En dernier recours : quand l’impasse persiste

Si, malgré vos efforts, la communication bloque, il y a des étapes à suivre sans dramatiser.

• Demander un rendez‑vous formel avec le cadre ou la direction pour clarifier les choses.
• Solliciter le référent famille ou le dispositif interne de médiation.
• Consulter le contrat de séjour et le projet de vie du résident pour vérifier les engagements.
• En dernier recours, se renseigner sur les voies de recours externes (associations, autorités compétentes). L’objectif est toujours la protection du résident, pas la sanction.

Exemple : Après plusieurs tentatives sans réponse, une famille a saisi le référent famille de l’EHPAD, puis une association locale qui a aidé à formaliser les demandes. Une inspection interne a permis de corriger la procédure de transmission.

Important : monter en pression n’est utile que si on le fait de façon organisée et documentée. La clarté et l’objectif restent la meilleure stratégie.

Ce que je voudrais que vous reteniez

Vous avez le droit de penser : « Et si je me trompe ? Et si je dérange ? Et si rien ne change ? » Ces pensées sont normales. Elles viennent du souci d’un être aimé et de la crainte de perdre du contrôle. Je les entends, et je les valide.

Imaginez un instant : vous quittez une réunion avec une feuille où il est noté « surveiller weight, revoir médication d’ici 48 h, appel fixé lundi matin ». Vous respirez un peu mieux. Ce soulagement est possible. La communication structurée, simple et respectueuse vous donne plus de sérénité, au quotidien.

N’oubliez pas : une parole préparée vaut mieux qu’un cri, une trace écrite vaut mieux qu’une promesse, et un sourire sincère vaut mieux qu’un reproche. Vous pouvez, pas à pas, transformer la relation avec l’équipe soignante : pour le confort du résident, pour votre tranquillité, et pour la qualité du soin.

Allez, prenez le carnet, notez vos deux priorités pour la prochaine visite, demandez un rendez‑vous si besoin, et dites ce que vous attendez. Vous allez voir : la situation peut changer — et souvent pour le mieux. Applaudissez‑vous pour chaque petit pas. Vous êtes en train de construire quelque chose d’important. Bravo.